探访黑龙江联通营业厅窗口服务纪实:用心为民以人为本走好联通“服务之路”
通信产业网|2023-11-28 09:32:20
作者:佚名来源:通信产业网

【通信产业网讯】联通营业厅是中国联通对外服务的第一道窗口,也是企业与客户沟通的重要桥梁。日前,黑龙江联通启动了“窗口服务焕新体验周”暨窗口服务承诺行动黑龙江媒体行活动,邀请了众多主流媒体记者团共同走近营业厅,沉浸式体验联通的暖心服务。记者也实地探访了黑龙江联通营业厅,挖掘其为用户办理业务时发生的暖心故事,切身感受营业员们每天的服务日常。

心系用户强素质 提升服务展风采

第一站,记者走进了嫩江之畔——黑龙江省黑河市嫩江联通嫩兴路营业厅。记者从营业厅经理尹红娟得知,嫩兴路营业厅是由6名女员工组成,这个“娘子军团”为城区超8万用户做进行通信服务与业务受理工作。

尹红娟向记者介绍称,嫩兴路营业厅积极践行“人民邮电为人民的宗旨”,自6月参加“联通好服务 用心为客户”活动以来,营业厅落实适老化服务举措,提供“智慧助老”服务,并宣传健康知识、电信反诈知识、手机使用技巧等内容。在大雪大风天气,对腿脚不便、年龄较大的老年用户设立了爱心专席,摆放了“老年人优先”提示牌向用户提供便民服务,让营业厅成为“爱心驿站”。

事实上,近些年嫩兴路营业厅一直在积极开展“以爱心暖人心,以服务惠民生”。今年8月份,一位女士在办理业务时突发心脏病晕倒。尹红娟和营业人员迅速反应,询问情况、疏散客户、提供急救药物并拨打急救电话,最终协助医护人员成功救治了这位女士。8月末营业值班经理董立新还积极响应兴农社区号召,下沉康惠小区,冒雨协助社区工作人员搬运轮椅并送到残障住户家中,受到赞评。

在嫩兴路营业厅全体员工团结互助共同努力下,营业厅荣获了集团公司“战斗标兵厅奖”和“磐石堡垒奖”、黑河市巾帼建功先进集体等称号,营业员荣获省、市公司“中国联通好员工”、黑河公司系统销售能手等称号。

视客户如亲人 疑难杂症“巧”化解

走好专业化的服务之路并不是一个简单的工作,这需要常年累月坚持不懈为客户做实事,将服务落实处。在探访过程中,黑龙江省海伦市中心营业厅一位营业员的回答让记者印象深刻,她说:“我本着每位客户都应该被真正关心和尊重,力求将每个客户都当作自己的亲人来对待。”记者了解到,这位营业员名叫张秋艳,已经入职联通13年了,工作中凭借她锐意进取的精神和高水平的专业知识赢得了众多客户的赞誉。近三年她获得了集团、省、市级多项荣誉,就在今年7月份还获得集团“中国联通营业员服务排头兵”称号(全省唯一)。

除此之外,当客户遇到疑难问题时,张秋艳也总能积极努力为客户解决。她曾在大雪日接到求助电话,在上门为老奶奶解决好网络问题后,意外发现老人站起来送她时表情很痛苦,追问下得知原来七十多岁的老奶奶白天曾摔倒,脚踝肿得很高,可能骨折。她与爱人便及时送老奶奶去医院,并在家属赶来前轮班陪伴照料。老人和家属对她很感激,说:“没想到联通的服务这么好”。

张秋艳觉得,只有把客户当作亲人朋友一样对待,才能表里如一让客户真正感受到他们的专业和服务的用心。他们的服务不仅代表着自己,还会给联通整体形象加分。

如今,经过日常服务常年积累,客户已然对张秋艳产生了高度的信任和依赖感。也为她的人脉资源积累(微信好友已达8000多人)和业务发展提升代来很多便捷(业绩奖项全市第一)。

客户感受放第一 创新服务建设窗口

“我认为服务不仅仅是提供基本需求,更是在乎客户体验,关注客户感受。”候坤在面对记者时这样说道。

据了解,候坤是佳木斯联通中山营业厅的一名营业员,距2007年初次参加工作,她现已做了十多年营业员,期间,她连续多年被评选为“先进生产者”。

在窗口服务活动中,她明确了服务标准和流程。其次,她还通过公开服务内容和流程提升窗口服务透明度,让客户更加了解服务内容和标准。此外,她鼓励引导多试用线上渠道,提高效率,为窗口服务带来创新性建设,为客户带来更加便捷、高效的服务体验。

营业厅是用户与联通公司直接交流的重要平台,也是展示公司形象和实力的重要窗口。在这里,营业员们不仅向用户提供通信服务,也传递着中国联通的企业文化和价值观。

此次媒体探访之旅,深刻感受到了联通服务的用心和到位,真切体验到了联通“以人为本”的服务理念。以小见大,优质服务不止存在于联通营业厅,相信未来中国联通坚定固服务之本理念,勇当先锋,持续优化服务窗口环境,必将为广大用户带来更便捷、更智慧的美好数字生活,提升人民群众的幸福指数。

责任编辑:崔亮亮

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