高品质服务(之一) | 以高品质服务赋能美好生活——山西联通“联通好服务 用心为客户”窗口服务工作纪实
通信产业网|2023-10-13 17:38:35
作者:王欢 罗晓娜来源:通信产业网

【通信产业网讯】走进营业厅,能感受到满目春风、热情服务;打一通热线,电话那边是耐心倾听、高效服务……在山西联通,随着本年度窗口服务承诺活动的开展,“联通好服务 用心为客户”的承诺体现在服务的每一个细节中。

暖心服务,泽润客户心田

走进山西长治联通八一路旗舰营业厅,扑面而来的是满满便捷为民的“暖意”。该厅现有员工10名,全部为巾帼女性,她们致力于为广大客户营造“十分满意”的服务体验,在营业厅内精心设置“爱心智慧驿站”专柜,配备饮水、充电、医药、老花镜、雨伞、针线包等便民服务,成为周边户外工作者的“补给站”,过路人的“便民站”。

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“用科技关怀老人,用匠心温暖客户”,自2021年以来,八一路旗舰营业厅持续推出适老服务举措,定期举办智慧助老大讲堂等主题活动,向进厅的老年客户科普反诈骗知识、智能手机操作、老年人微健康相关知识等,帮助更多老年人享受美好智慧生活,已经成为周边社区老年人的“智慧站”。

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近年来,长治联通八一路旗舰营业厅先后获得中国联通百强营业厅、山西省青年文明号、山西联通优秀营业厅、山西省通信行业优秀班组、长治市消费者协会诚信经营单位等荣誉称号。

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潜心钻研,甘于奉献做工匠

每日清晨,山西朔州联通大院总会准时驶出一辆印有联通标识的电动车,这是公司为智家工程配备的宽带装移修工具车,里边坐的是周边客户亲切称为“小马师傅”的智家工程师马占华。他黑瘦的脸庞,总是带着一脸质朴的微笑。

“您好,有什么需要帮忙的么”。这是他常常挂在嘴边的话。高考期间,为保证家有考生的家庭都能正常上网,他与辖区内服务客户保持沟通,通过电话、微信等方式,主动了解客户家中网络使用情况,巡查网络状况。如有客户家中出现网络问题,他会不分早晚及时赶去处理。

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随着信息技术的迅猛发展和全屋光宽带FTTR组网技术的不断升级,客户对网络速率的需求也越来越高,而网络速率的快慢由组网方案设计、光纤布放规范、客户终端配置等多重因素影响,这就需要智家工程师在组网设计、光纤布线、手机操作技巧等方面有丰富的经验。马占华除了积极参加公司举办的FTTR安装技巧培训班,自己更是主动学习、刻苦钻研相关知识。他手机上最多关注的就是FTTR安装培训教程的公众号,并在实际操作中一点点摸索、总结经验。每当客户对网络使用存在问题或者疑问时,马占华都是一户一户上门亲自调测处理。

一份耕耘,一份收获。正是这种肯钻研、又务实的工作作风,使得马占华的装移维修技能越来越过硬,解决宽带网络难题的经验也越来越丰富,他维护片区的客户用网满意度排名始终名列前茅,本人先后获得智家工程师技能竞赛个人优胜奖、智慧家庭全产品营销交付大赛二等奖。

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质量卓越,赢得客户赞誉

在忻州联通,一个忙碌的身影总能让大家印象深刻。对于能源矿产行业的政企客户来说,提到她总能想到她侃侃而谈讲解演示新业务产品的神采;对于办公室同事来说,她不是伏案编写个性化的专业解决方案,就是与专业团队在通信保障现场全神贯注工作……一丝一毫,一点一滴,只要能让客户满意,她必定精益求精,力争做到最好。她就是山西忻州联通政企部的客户经理郭文境,在她的心里,客户的事,永远是最大的事。

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记得2020年6月,汛期已至,忻州市连日暴雨,多条河流汛情告急,忻州市应急管理局需要紧急开通5条通信线路进行防汛抢险指挥。接到客户需求后,郭文境第一时间组织网络等专业部门成立专班,连夜赶赴客户单位召开紧急碰头会,从确认客户需求、制定解决方案、勘察施工环境到线路敷设、开通调测,一路盯守,她用自己强烈的责任心、专业的知识和过硬的协调能力用最短的时间为客户开通通信线路,及时保障了一方平安。

郭文境认为,平凡的岗位亦能绽放青春华彩,真诚的服务定能收获客户信赖,而收获的赞誉只能代表过去的成绩。作为一名政企客户经理,必须通过不断学习提升,以更专业服务保障与响应速度,让客户尊享联通速度与联通品质。

一根电话线,服务万千世界

“您好,很高兴为您服务!有什么可以帮您?”不论何时,每接起一通电话,范静都立马进入角色,认真倾听客户问题并及时给予满意答复。作为山西大同联通的一名客服代表,她不仅需要过硬的业务知识,还需要具备高效的沟通能力和强烈的服务意识。因为对于他们来说,除了做好服务协同之外,更多的是要解决客户的疑难问题。有时,一通电话就需要持续半小时以上的耐心沟通,不论面对何种情境,范静都能始终保持着温和的语调,不急不躁地为客户解决问题。

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2023年4月,客户杨先生致电10010,反映自己话单异常,要求给予解释。接到客户诉求后,范静多次联系,电话均无人接听。考虑到客户可能上班时间接听电话不方便,于是下班后,她利用休息时间再次尝试拨通客户电话,得到客户谅解后,耐心的了解了客户的疑问点,并认真的做了记录,承诺尽快核查原因并给出更好的建议方案。第二天范静详细核查分析客户使用情况,针对每项费用做出专业细致的解释,同时,也根据客户的使用习惯,为客户提供更适合的套餐建议方案。经过再次沟通之后,她不仅消除了客户的疑虑,更是用实际行动得到客户的认可。客户表示,范静敬业工作态度和专业的业务知识不仅帮助他解决了问题,还让他感受到了联通星级服务的卓越品质。

有承诺,方能显真心;有温度,方能有口碑。联通人将始终以追求卓越、创新服务的拳拳之心,用更优质高效的网络和服务满足人民群众对美好智慧生活的需求和向往。

责任编辑:崔亮亮

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