“3·15”手机考:这七大质量问题你遇到了吗?
通信产业网|2022-03-15 18:28:44
作者:芦钱江来源:通信产业网

【通信产业网讯】随着5G网络越来越成熟,5G手机的普及度也越来越高,手机已经成为多数人日常生活中不可或缺的信息中心和数据中心,所以手机一旦出现质量问题,就会对用户的生活和工作造成连锁影响,有的甚至是毁灭性打击。

国际调研机构Counterpoint指出,2021年以来,全球手机增量已整体趋缓,用户平均换机周期超31个月,市场已经逐渐进入存量时代,同时用户对手机品质的关注越来越高。

时值2022年“3·15” 国际消费者权益日到来之际,天鹅奖研究组根据市场监管机构、各第三方投诉平台、京东电商平台、各品牌售后服务中心,以及用户反馈,对过去一年中,市场重点反馈的手机质量与售后相关问题进行了梳理和总结,同时对市面上主流手机品牌进行了红榜和黑榜的评比,对于售后表现优异的品牌进行了公示。

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屏幕问题

在本次调研中,手机屏幕问题是用户反馈、投诉最多的问题之一,主要出现的问题有果冻屏、阴阳屏、绿屏、烧屏、屏幕漏光、屏幕坏点、闪屏、黑屏、碎屏、翘屏、触摸失灵等。

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苹果手机果冻屏案例示意图

本次调研,投诉率最高的为近年来频繁出现的果冻屏问题,业内人士表示果冻屏状况频出,与近年来各大手机品牌不断比拼新型液晶屏材质和比拼刷新率有关,屏幕技术日新月异,在屏幕调教和出产品控上稍有疏漏,就会出现此类问题。阴阳屏问题也是投诉率较高的屏幕问题,此类问题主要出现在 使用LCD屏幕的中低端手机上。由于国内市场中低端手机整体基数较大,所以阴阳屏问题依然频发,产生此类问题的主要原因还是一些中小品牌的品控不过关导致。

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关于一加10Pro后屏损坏的投诉(来源:京东平台)

电池问题

电池是除了屏幕外投诉纠纷案例最多的问题之一,随着5G手机使用屏幕越来越大、使用芯片能耗越来越高,电池容量随着手机功耗的增加变得越来越大,同时引发的问题也越来越多,比较常见的电池问题包括电池续航时间太短、电池充不进电、电池鼓包等,比较罕见的还包括电池爆燃和电池爆炸等极端质量问题。同时闪充技术的导入也增加了电池出现问题的几率,目前闪充技术主流依赖大功率技术实现,极易造成手机整机发热,而一些手机产品散热技术一旦不过关,直接结果除了耗电加速,就有可能导致电池鼓包等问题,更为严重的则是导致电池爆燃或者爆炸。


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苹果手机电池鼓包案例示意图

功能问题

引发手机功能问题的原因多种多样,直观表现为手机系统卡顿、手机无限重启、手机白屏、手机黑屏、通话有杂音、摄像头无法使用、拍摄延迟、GPS定位缓慢、易死机、无法充电、发热量大、续航时间短、亮度调节失效、音量调节失效等情况,部分问题是因为手机本身的软硬件设计缺陷导致的,更多则是因为部分手机内部组件焊点脱落或者接触问题导致的,由于国内主流品牌已经建立了较为完善的产品售后服务机制,此类问题基本都能得到妥善解决,所以在第三方平台关于功能问题的投诉与2021年同期相比呈现下降趋势。

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苹果手机白屏案例示意图(来源:新浪黑猫投诉平台)

配件问题

配件是手机品牌进行产品营销的重点,具有科技感、实用性的附送配件可以增加产品卖点、产品的溢价空间,但操作不当也会成为用户投诉的重灾区,少送漏送配件在天鹅奖研究组的调研中时有发现,而且随之而来的问题还包括补送配件不及时,补送配件非全新、补送配件损坏等一系列后续问题,此外,随机附送的配件,比如无线耳机无法匹配手机、无线耳机损坏、充电器损坏、附送手机壳无法紧密结合机身等都会成为增加投诉率、降低手机产品评价的重要原因。

主板问题

主板虽然是手机的核心组件,主板相关问题却属于隐性问题,比较常见的纠纷包括主板烧毁、主板故障导致功能问题等。主板烧毁是主板故障中最直观的一种,因为故障原因明确,所以投诉情况相对较多,引发主板烧毁的原因有很多种,比如手机产品本身的工艺设计问题,还有可能是用户违规操作充电,也有可能是产品跌落导致主板短路断路引发,此外手机因为发热量大导致主板焊点脱焊、电池鼓包挤压主板等都会导致主板烧毁。

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苹果手机主板更换案例示意图


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苹果手机主板损坏投诉案例示意图(来源:新浪黑猫投诉平台)

外观问题

随着手机外壳和组装工艺越来越成熟,外观问题呈现历年下降趋势,但在天鹅奖研究组收集的数据中,依然有很多关于整机问题的投诉,主要包括外壳掉漆和机身接缝大等问题。外壳掉漆,新机在无磕碰的情况下发生掉漆的情况,出现在少数用户的投诉中,多为组装工艺的问题,部分为运输途中物理破坏。部分品牌的产品会出现前后面板接缝过大,或者屏幕和中框接缝过大的情况,排除运输过程产生的物理碰撞原因,几乎都为组装工艺的问题。


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苹果手机外壳掉漆投诉(来源:京东平台)

售后问题

售后问题虽然和手机产品本身无关,但已经变成影响用户体验、引发海量投诉的重灾区。据某第三方投诉平台数据统计,2月一周内关于某品牌的1463件投诉中,就有897件投诉是因为售后问题导致的,主要集中在手机刚买就掉价、无法及时退款、无网购官方许诺的赠品、官方客服态度差、官方物流不及时等方面,此类投诉比起2021年同期有着增长的趋势。

结语

针对本次调研结果,第九届手机设计大赛特邀专家,BCI通讯研究副总经理孙琦在接受采访时表示:“目前主流品牌在质量上已经有一套完整体系以保证用户满意度,但市场关注点已经起变化,手机的售后服务保障和服务标准化已经成为新的焦点,品牌如何让用户感知手机售后服务标准成为新的工作方向” 。无疑,手机质量和售后服务正在成为新阶段手机厂商竞争重点,谁在用心,服务是“试金石”。

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责任编辑:晓燕

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