湖北移动“听音”办实事解决用户“急难盼愁”问题
通信产业网|2022-05-07 15:06:09
作者:通文来源:通信产业网

【通信产业网讯】为更好的倾听用户心声,做到心贴心为民办实事,近期,中国移动湖北公司在全省开展“听音”活动,通过面对面与用户沟通、线上听取用户提出的问题等形式,问需、问效于用户。截至目前,参与“听音”活动的用户已超1.8万人次,湖北移动优化服务举措近300项。

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湖北移动工作人员耐心为老年人指导智能手机操作

据了解,“听音”活动主要包括站店听音和热线听音。“站店听音”指移动工作人员走进一线营业厅,通过面对面与用户沟通,全面收集用户反馈的问题。“热线听音”是用户通过拨打10086热线,在线上主动向工作人员提出问题。

在武汉,工作人员在“听音”行动中发现,用户反馈的“WiFi上网慢、不稳定”类问题,多为路由器位置摆放错误、网络设备老旧导致。针对该类问题,湖北移动组织专项队伍“入乡村、进万家”,提供网络质量检修、网线免费更换、WiFi优化、机顶盒以旧换新等服务,提升客户宽带上网的感知。

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湖北移动总经理范秉衡在一线“听音”服务客户

在黄冈市黄州区东门路营业厅,工作人员围绕老年用户的服务诉求,耐心为老年人指导智能手机操作,介绍如何利用微信、健康码、线上预约挂号、支付宝等手机APP自助办理日常手机业务,助力老年人畅享数字生活,让老人们感受到智慧生活的魅力。

“听音活动开展以来,我们已累计倾听100条录音并进行了处理,回访客户满意度高达100%,每次现场听音结束后,相关工作人员随即召开听音复盘会,参与人员就听音中发现的问题进行现场分析讨论,明确责任部门和整改计划,立行立改,确保活动实效。”湖北移动网优中心负责人说道。

此外,为了持续提高服务效能,除了采取常态化“听音行动”,湖北移动还开展面对面“总经理接待日”、直播“零距离”等线上+线下的立体化方式跟踪督办10086热线问题,处理好群众的合理诉求。

湖北移动工作人员表示,未来将进一步完善源于一线声音的反向驱动机制,建立“听音站店”常态化机制,定期听取用户来电录音或到营业厅现场进行服务流程穿越,更加深刻直观地了解用户需求,持续推进解决人民群众急难愁盼的问题。

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责任编辑:崔亮亮

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