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【走一线】安徽电信创新管理模式:差评上级 臣妾做得到
通信产业网|2017-09-12 00:38:08
作者:高超来源:通信产业网

【通信产业网讯】(记者 高超)谁说员工不能给上司差评?中国电信就做的了,而且这仅仅是这家电信运营商推进三维联动改革模式的冰山一角。

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在今年6月召开的中国电信深化改革专题研讨会上,中国电信董事长杨杰明确了“划小承包+倒三角支撑+专业化运营”三维联动改革模式。这可以看做是中国电信深化国企改革的最新尝试。

中国电信的改革始于2013年。当时,为全面贯彻党的十八届三中全会精神,中国电信出台《关于全面深化改革的指导意见》,总结基层改革经验,全面推进划小承包。此后,中国电信不断深化改革,持续完善改革路径,市场化改革从最初的划小承包,演进为“划小承包+倒三角支撑”的2.0版本,如今进一步建成了“划小承包+倒三角支撑+专业化运营”的三维联动体系。

小CEO的大能量

自推动上述改革四年以来,中国电信在全国各地取得了一定的成绩,而中国电信安徽公司是其中改革推进较好的省级分公司之一。

“安徽公司从2014年8月开始,全面启动划小承包和倒三角支撑体系建设工作。”中国电信安徽公司副总经理方文胜表示,“三年来,公司不动摇,不折腾、不反复,省公司及全省各地分公司上下改革平稳推进,得到员工的认可和支持。”

据了解,安徽电信当时的改革共分五个部分。一是顶层设计、立柱架梁,全面动员,全省统一行动;二是扁平化,撤销城市区域中心、管理人员下沉一线;三是吸引优秀人才当小CEO,打造“少将连长” 队伍;四是小CEO竞聘/竞标上岗,承包团队实行双选;五是成立综合服务支撑中心,一点响应一线炮火呼唤。

而中国电信合肥分公司蜀山区政企分部主任赵瑞瑞就是当时“下沉一线”的小CEO之一,他承包的是中国电信合肥分公司马鞍山中路城市营业部。

赵瑞瑞在“下沉一线”之前是合肥电信商客中心主任,每天的工作模式均是按部就班,照本宣科,尽管当时赵瑞瑞也策划了不少产品,但是却很少能落地,这给他的感触很深,他认为只有下到基层去了解实际情况,才能接地气、实现自我价值,于是赵瑞瑞于2014年加入到了小CEO的行列。

在经过一番努力,营业部内部的氛围发生了变化,特别是一线员工的内在动力得到了提升。赵瑞瑞表示,大多数客户平时只有中午和晚上才有时间来到营业厅办理业务,而为了服务好这些用户,增加业绩,营业部员工将午餐时间由过去的中午12点推迟到下午2点之后,而晚餐时间更晚。

不仅如此,营业部的人事逐渐稳定下来,员工价值观发生了变化,而最为重要的是,在经过改革之后,员工收入得到了显著地增加。比如,装维经理的月平均工资由过去的3500元上涨到6000元,而销售人员的月平均工资也从2000元涨到4000元。

在2014年取得初步成绩之后,安徽电信于2015年开始打造四级自主经营体,使倒三角理念深入人心。而在这一年里,安徽电信调整了企业运营管理模式,下放“用人权、考核分配权、销售组织权等”77项小CEO权力,面向小CEO优化八大类90条业务流程,以收入、效益为导向,精简考核指标,大幅減少非生产事务性工作,为一线减压减负,同时允许下级向上级逆向派单,赋予一线逆向考评权。

安徽电信在2015年的改革等于给予了小CEO更大的自由权。中国电信合肥分公司芜湖路旗舰店店长凤梅深有感触。她于2015年同另外两名员工一起承包了芜湖路上的这家旗舰店。在运营这家旗舰店的时候,凤梅充分利用安徽电信此轮改革赋予她的自主权,要求供应商根据该店客户的喜好备货,增加了营业厅对供应商的话语权;也可以根据不同节假日的特点,在营业厅内开展不同的促销活动,而无需向上级打报告,延误商机。经过凤梅及其团队的努力,芜湖路旗舰店成为安徽电信唯一的一级厅,屡获嘉奖。

一线员工可以给上级差评了

安徽电信的改革并未停止,于2016年又将划小承包从四级延伸到五级单元,同时,倒三角支撑扩大覆盖至所有一线人员。

倒三角是中国电信此轮改革最大的特色之一。在这一体系中,一线员工好比最前方的战士,一线需要什么样的支撑、需要哪些资源,位于倒三角中间层的支撑部门和最下层的管理者则需要做出快速响应。其中支撑部门是倒三角体系中的核心要素。

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据了解,在安徽电信内部有两个支撑部门,分别是综合服务支撑中心和业务管理中心集约化综合业务支撑团队,其中后者与一点员工的互动协作的机会更大,在安徽电信内部所起到的作用也就越多。

倒三角支撑最重要的一点作用就是集约化支撑,提高效率,而如何提高效率,安徽电信内部出台了相关的规定。据了解,响应支撑需求分为两种不同的情况。“逆向派单”需要在半个小时之内响应恢复,一般问题当天办结,特殊问题则具体情况具体分析;“在线提问”的响应速度最短是5分钟以内,最长不超过24小时。

值得注意的是,倒三角机制高效运行的关键就是“逆向评价”,这意味着一线人员在问题解决之后可以给予支撑人员客观的评价,这就好比淘宝买家在交易完成后有权评价卖家的服务质量一样。不过,本着双方互相尊重,以及客观评价的原则,目前下级差评上级的情况比不多见。

为此,方文胜认为,倒三角支撑提高了企业运营效率,形成了“一线围着客户转,部门围着一线转”的新型运营管理模式。

鼓励全民创业

2017年,是安徽电信司深化改革的第四年。今年,该公司将开展专业化运营,为一线人员成功创业赋能。

据了解,安徽电信今年的改革共有三个要点。首先,五级承包人投资建网络、开门店,实现个人利益与企业利益的紧捆绑;其次,全家一起干、花钱雇人干,扩大经营、增加人手,承包人真正当老板、自主经营;最后,9+1个团队开展专业化运营,与一线形利益成共同体,当好“教练员”为一线赋能。

中国电信合肥分公司长丰庄墓营业部五级承包人张宝玉和马鞍山中路城市营业部五级承包人郑杰就是这一轮改革的获益者代表。

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张宝玉表示,在成为五级承包人之前,他是一名装维经理,在工作中积累了一定的经验和客户,恰逢安徽电信鼓励员工划小承包、自主创业,于是他于2015年在省市公司支持下开了自己的门店。此后,他将门店的规模越做越大,并将亲戚朋友也召集来,一同经营。据悉,目前,他名下已有3家门店,服务移动用户4691户、宽带用户1602户、iTV用户1622户,收入规模达到了168万元。而郑杰的经历也与之类似。

事实上,在安徽电信各级公司员工创业中,省、市、县公司及营业部支撑团队都给予了他们很多的帮助,真正体现了专业化运营的独特优势。

而从中国电信的改革探索来看,市场化改革是层层推进的:划小承包主要面向一线,解决的是基层活力的问题;倒三角支撑倒逼管理部门,解决的是效能问题;而专业化运营的核心则是由专业部门主导,解决的是能力的问题。三维联动体系的最终目标是让“小CEO”想干、能干、易干。

“划小承包、倒三角、专业化运营”的市场化变革,给中国电信带来了活力,解决了员工主动性和内生动力不足、资源市场化配置程度不足等发展难题,中国电信服务社会民生的水平因此不断提升,这些都为中国电信全面深化改革打下了很好的基础。

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责任编辑:高超

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