在中国电信江苏公司采访期间，理解客户成为记者听到最多的字眼。他们认为，要做好信息化服务，必须要融入到客户的价值链中，成为他们生产、消费中的一个环节。
　
　　泰州农户最近兴起了养殖灰天鹅的风气，灰天鹅为特种天鹅，其身体肥大，是世界上最优质的肥肝品种之一，其鹅肉及蛋含有人体必须的铁、钙、磷、硒、锌等矿物质，高碘、低胆固醇、氨基酸含量丰富，是理想的高蛋白、低脂肪、安全保健食品。其中，老张养殖的灰天鹅由于纯天然生长，受到很多宾馆酒店的欢迎。当地的中国电信员工在和他沟通的过程中发现，全球眼业务可以向订购灰天鹅的餐饮企业提供“网上看鹅”的服务，让他们通过互联网直接看到灰天鹅纯天然的生长环境，因此向农户进行了推荐。使用全球眼业务后，提高了农户产品的诚信度和客户感知满意度。

　　这是中国电信江苏公司(以下简称江苏公司)正在经历的“做生意”方式变革中的一幕。

　　“过去我们坐在营业厅等着用户申请业务，用户用来做什么我们可以不知道。但现在我们必须去理解客户。”中国电信江苏公司企业发展部副主任侯育红感慨地说。

　　在江苏公司采访期间，理解客户成为记者在采访中听到的最多的字眼。这种去理解客户的态度，也成为江苏公司在转型和服务农村信息化过程中成功的最大秘诀。

　　谁的价值链？

　　为了深入推动企业转型，江苏公司组织项目组深入13个本地网调研。期间在拜访客户时他们发现，有些客户对于江苏公司的印象还停留在电话、宽带、小灵通这“老三样”上。

　　“这反映出，我们没有让客户感知到我们转型后的服务内涵。”侯育红说。尝试提供信息化业务过程中，江苏公司发现，“客户并不关心运营商的产品是什么，我们需要把这些产品组织成一个解决方案提供给客户，当然，理解客户需要一个过程，这对我们来说是艰难的。反思我们过去的工作，我们只是卖产品，至于客户用来做什么我们完全不管。”

　　理解客户的重要一点是将自身纳入到客户的商业模式中。江苏公司发现，以前电信企业经常提出打造价值链，但实际中，要做好信息化服务，必须要融入到客户的价值链中，成为他们生产、消费中的一个环节。

　　事实上，2006年底在进行转型评估时，江苏公司发现，同样是转型，但是本地网与本地网之间出现了很大的差距。而所有转型探索较为成功的本地网，对客户的理解都比较深入。

　　比如，在苏州，当地政府推广服刑人员的社区矫正，电信员工敏锐地发现了其中小灵通定位和视频监控的需求。“回头想想也很简单，不在于我们把多少种复杂的应用推荐给客户，而是把我们的产品适当地组织起来，让客户理解我们的产品有什么用，客户就很欢迎。”当地电信员工表示。

　　江苏公司的转变也与自身业务的日益丰富有关。随着业务转型的进行，江苏公司提供很多新业务，如号码百事通、七彩铃音、企业总机、办公OA等等。“现在我们的产品越来越多，客户理解我们产品的门槛就很高。”

　　特色农业的特色服务路

　　农村用户收入现在已经占据江苏公司收入的半数，而在农村地区，理解用户的必要性也最突出。由于基础条件较好，江苏是全国农村通信最发达的地区之一。早在1997年，江苏省就在全国率先实现了行政村“村村通电话”，今年4月，江苏又率先实现了行政村“村村通宽带”。但是，江苏公司很快发现，农民面临着装宽带干什么的问题。

　　“农村发展、农业增收有着自身的价值链，服务农村信息化，关键在于我们是不是能够融入到他们的价值链中，帮他们服务。”江苏公司相关员工表示。

　　江苏新农村建设也为江苏公司提供了巨大的机遇。江苏省根据“产业化促进农业、工业化致富农民、城镇化带动农村”的农村发展思路，提出发展亩均效益2000元以上的高效农业，并提出“一村一品”的发展思路。

　　“新品种及经济作物的引入必然要求对农民进行种植技术培训，这些作物的销售对市场的依附也比传统作物高，不能马上卖出去的作物还需要考虑加工问题，因此，不管产前、产中、产后，都存在巨大的信息需求。”电信人士表示。

　　发展特色农业的需要使得信息化也必须融入到农业生产的各条价值链。“一村一品，所需信息都是不一样的，同样是养虾，水域不同，对信息的需求也不同。”江苏公司的员工告诉记者。目前电信公司多采用和当地涉农机构合作的办法，但是，江苏公司发现，事实上，在苏南，农民的视野非常开阔，而电信运营商首先要做的是去理解他们的需求。

　　融入农业价值链的态度也体现在江苏公司的农村信息员制度中。江苏公司的员工向记者介绍说，“信息员的主要职责不是由我们赋予，而是发布当地政府及涉农机构提供的劳务、市场等信息，我们给予的是技术上的培训和支持。”

　　新的创新机制

　　而这种生意经的变化，也让江苏公司重新思考自己的组织架构、人力资源、以及资源投入方式是否能够与之适应，业务创新机制也因之而变。

　　信息化产品的开发由于需要具备深厚的客户理解，重要的是与客户的互动，因此，转型过程中，江苏公司的业务开发工作渗透到本地网。这与过去基于技术层面、位于省公司一级的产品开发存在很大不同。

　　这带来了两个问题：首先，如何继续保持集中开发的效益，省公司、本地网优势互补协同推进信息化市场的开发。其次，省公司如何由管理者逐渐向管理与服务并重的角色转变。

　　江苏公司的尝试是设立转型创新课题研发项目激励机制。本地网可以面向当地需求，提出研发项目，省公司则在资金上给予扶持，如果项目实施得好，省公司还会将之向其他本地网进行推广，以形成复制机制。这事实上改变了过去省公司集中开发、本地网响应的研发体制。而这种机制也激发了本地网的转型创新热情。

　　在中国电信集团公司组织的2007年度中国电信转型进步奖和转型业务发展奖评选中，江苏公司成为获奖单位和获得奖项最多的省级公司之一，而且是多个本地网获得多个奖项。

　　链接　江苏电信农村信息化工作目标

　　江苏电信农村信息化工作总体目标：进一步完善农村通信基础设施，提高全省农村信息化应用能力，提升农村电信服务水平。

　　2007年上半年，全省100%行政村实现“村村通宽带，户户能上网”。

　　2007年下半年，全省实现：

　　100个乡镇信息化体验中心(与江苏省信息产业厅合建)；

　　200个信息化示范镇；

　　3400个信息化示范村。

　　2007-2008年，推广农村政务、教育、社区等信息解决方案。

　　发挥信息化成果作用，实现农业增产、农民增收。