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如何惩治乱扣费?运营商:请你掀起盖头来
通信产业网|2018-01-31 12:46:33
作者:高超来源:通信产业网

【通信产业网讯】(记者 高超)最近,关于运营商乱扣费的报道甚嚣尘上,这一次中枪的是中国移动,而捅出篓子的则是其第三方SP合作商,也就是传说中的猪队友。但是,透过这件事,人们不免要问:类似事件发生了不止一次,为何会屡禁不止?

笔者看来,原因无外乎两点,一是惩罚力度不够,违规成本低;二是惩罚措施不够透明,不便于社会监督。

据了解,运营商扣费分为两种情况,一种是运营商直接提供通信服务,并收取一定的费用;另一种则是第三方SP商提供信息服务,由运营商先行代扣费,然后与SP商按一定比例分成,本次中国移动涉及的问题就属于后者。其实这种运营模式与京东、苏宁等电子商务平台很像,但是运营商管理自营业务和第三方经营业务的手段却明显不如京东等电子商务平台。

在以往的案例中,凡是涉及乱扣费的问题,运营商基本都是赔偿用户一定费用,或者等价的通信服务,比如通信市场、流量等,可是对于出错者,运营商很少向外界反馈处理结果。比如前一段时间,通信专家李进良向《通信产业报》(网)反映了此前遭遇的乱扣费问题,虽说事后运营商通过积极沟通解决了相关问题,可是却没有对外公布事发原因和进一步处理结果。无独有偶,前不久有媒体报道了中国联通大庆一家营业厅的工作人员违规过户手机号,事后该手机号物归原主,涉事员工也调离现岗,不过进一步处理结果同样没有见诸报端。

相比较之,很多互联网公司在遇到消费者投诉的时候,比如有些天猫卖家涉嫌销售假货,滴滴专车司机故意绕行多收费等,都会迅速通过媒体回应相关处理结果和后续整改措施,防止类似事件再次发生。

其实,很多公司习惯于关起门来做事,不喜欢“家丑外扬”,但是却没有意识到监管不透明是影响广泛的“大事”,很容易让犯错者蒙混过关,企图用时间冲淡一切,甚至是换个马甲继续“为非作歹”。

当然,不能说运营商没有完善的工作流程、严厉的监管措施和严格的反馈机制,可惜一个窗口服务企业,不能将事后惩罚迅速、及时、恰当地告知外界,只会让外界感觉其傲慢无礼、店大欺客,对运营者的商誉是极为不利的。

因此,对于运营商而言,革新投诉反馈机制、加大投诉处罚力度,甚至委托第三方严加监督,才有可能最大限度地减少类似事件的发生。

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责任编辑:高超

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