【通信产业网讯】(特约记者 曹阳 通讯员 张璐 宋伟)近日,荆州联通与荆州市消费者委员会共同举行了“荆州联通消费纠纷和解绿色通道授牌仪式”,这标志着荆州联通在荆州通信行业中首家建立了消费纠纷和解绿色通道,树立了诚信经营的良好企业形象。
为了更加方便、快捷地解决消费纠纷，切实维护广大消费者的合法权益,充分发挥在消费维权工作中的社会责任，荆州联通在荆州市通信行业率先向荆州市消费者协会申请建立了消费纠纷和解绿色通道。公司各级服务窗口按照市消委和市分公司的统一部署按时、保质、保量完成所有自办营业厅绿色通道的建设。
荆州联通建立了一支过硬的义务和解员队伍和高效快捷的投诉处理响应机制。公司挑选了一批业务素质高，具有一定的消费维权知识等符合条件的员工担任义务和解员，要求义务和解员要充分履行自已的职责，发挥其消费纠纷和解作用，做好企业与消费者之间沟通的桥梁。同时向消费者宣传国家的法律、法规和电信行业的规章制度和政策，提高消费者理性维权意识，增强企业服务消费者的理念。
客服中心及各县市分公司及时处理用户投诉，化解业务矛盾，妥善为用户解决问题，将用户投诉最大限度地在第一时间、第一地点予以解决。各个渠道受理的投诉必须纳入服务监控体系，确保投诉办结率达100%、及时率达到100%。对客户投诉要做到件件有落实，事事有回音。
同时，公司以消费纠纷和解绿色通道建立为契机，进一完善了的内部服务支撑工作，构建以客户感知为中心的服务体系。一是有效整合企业内部客户资源信息，加强了业务支撑。实现客户接触层能共享单个客户使用业务情况、业务办理进程情况等信息，加强了营业员、话务员、10010话务员等客户接触层对客户接触层人员的业务、管理支撑。二是以客户感知为出发点，进一步修改完善了服务管理规范、建立了具有同业比较优势的服务流程体系。
