从成本中心到盈利中心

　　随着呼叫中心服务的多样化、丰富化以及呼叫中心解决方案的逐渐成熟，呼叫中心将语音、视频、短信、互联网等多种元素完美结合起来将成为一种现实。目前，企业正在利用开放的IP标准简化应用逻辑，消除联络中心或呼叫中心基础设施中的多余部分，使每个客服代表和专家都可以充分获取所需信息，在与客户通话或以其他方式与客户联络时，更好地为客户服务。[详细]

调查

呼叫中心部署

呼叫中心也需要因地制宜

·从成本考虑：一些中小企业，要考虑降低建
设成本，他们会选择传统的PBX呼叫中心。
·从业务功能考虑：一些服务行业，要能够为
客户提供集多种形式于一体的服务，例如语音、传真、短信和视频等，他就会选择IP 呼叫中心。
·从地理位置考虑：IP分布式已经让虚拟远程
办公成为现实。

·从QoS、安全等角度考虑：一些企业会质
疑IP网络的QoS问题，因此他会选择传统的语
音和IP语音结合的混合解决方案。 [详细]

呼叫中心盈利的秘密

实例１：盛大海量之美

盛大建立呼叫中心，改进了运营管理水平，提升了客户体验与满意度水平，具备必要的质量监控手段与策略。在人员招聘等方面建立了完善的体系。[详细]

实例 2：福建电信外包服务

福建电信建立外包式服务中心不仅为企业提供了良好的虚拟办公环境而且也成为运营商新的业务增长点，呼叫中心正从成本中心向利润中心转变。[详细]

实例 3：芒果网差异化竞争

芒果网利用呼叫中心反馈的客户信息完成了多项市场开发和业务决策，大大增加了网站的运营收入。现在呼叫中心已经成了芒果网的一大利润中心。[详细]

实例 4：国航改善品牌体验

新系统让国航处于国内航空业客户服务中心的领先水平，推动国航不断做好服务创新和主动营销，持续提升客户服务品质，客提供最优质服务。 [详细]

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专题制作

策划、制作：李晓燕
美编、制作：张雪丽

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