以客户为中心追求卓越服务获各方肯定　

　　［语录］

　　广东移动坚持“以客户为中心”，建成全国最大的1860呼叫中心；同时还建立了遍布全省的沟通100连锁服务厅以及多种空中渠道。在2005年，广东移动开展致力打造卓越的服务体系。未来，广东移动将继续秉承“正德厚生，臻于至善”的企业精神，开拓创新，积极推进移动信息化服务，为客户提供高品质的产品和服务。

　　——广东移动通信有限责任公司副总经理高志兴

　　在刚刚结束的2005-2006年中国最佳客户服务评选上，广东移动通信有限责任公司及下属分公司囊括“中国最佳客户服务奖”、“中国最佳客户营业厅奖”、“中国最佳客户服务中心奖”等8项服务大奖，成为全场最大赢家。作为国内最大的省级移动通信运营商，广东移动一直致力于追求卓越服务，不断强化服务意识，丰富服务内容，构建新型服务模式，满足用户多样化、个性化、信息化的需求。

　　高管下基层与客户面对面

　　“对于服务，我们一直在强化‘以客户为中心’这个理念，它是永远延续的。”广东移动市场经营部副总经理张毅认为，服务大奖对于一个企业的意义远远不只是荣誉，卓越的服务是最好的企业品牌，使企业具有超强的竞争力。在广东移动，客户服务工作是延续的，渗透全局的，更多地体现在后台管理和支撑中，而不仅仅是客服中心和营业厅的职责。去年至今，广东移动一直在贯彻流程穿越项目，让公司整体共同思考服务问题。

　　流程穿越是公司所有管理人员和后台人员定期到一线服务窗口亲身体验、寻找服务问题，进行换位思考，从而对前台服务、中后台支撑、综合管理等不同环节提出改进意见，不断提升客户服务的举措。目前在广东移动的管理层中，流程穿越已经成为常态化、固定化的工作之一。各市县分公司总经理每月安排半天时间进行值班，以一线服务人员的角色，通过与客户面对面交流，亲身体会和感受流程实际运行情况，查找流程存在的问题，倾听客户的声音，征集客户在移动服务中的体验或建议，以有效提升服务质量。

　　以多种方式让客户更多地了解广东移动，在相互的了解中提高客户的满意度也是广东移动努力的方向。举办客户体验活动，邀请客户、媒体、监管部门等一起参观移动的服务厅、热线、计费中心、监测中心，体验移动工作的整个流程，使客户在深入了解的同时给广东移动的服务提出更多的改善意见。

　　“对于客户满意度，以前都认为是客服部门和市场部门的一些指标，现在我们把这些指标细化到所有部门，令各个部门都从自身的角度去研究改善服务的问题”，张毅说，公司的各项工作，包括网络建设维护、营销策划、产品设计等，都是围绕客户的需求、客户的感知进行的。通过创新和强化服务理念，广东移动的服务得到了客户的认同，在2005年度全国客户满意度调查中广东移动的客户满意度评比排在全国领先地位，由此也给企业带来了非凡的业绩。

　　服务厅增至上千个

　　客户群在不断扩大，服务的种类也不断地增强，同时广东移动在服务方面的投入也在不断加大。服务厅从原来的几十个增加到一千多个，座席人员从几百人增加到近八千人。诸如“全球通机场服务”等对于大客户的尊贵服务，每年也是不菲的投入。广东移动提出“服务第一，赢利第二”的理念，关心客户不遗余力，全力做好服务工作。据第三方调研公司2005年的调研，广东移动在关心客户方面得到90%的客户认同率。

　　“真正了解客户的需求和感知，高质量地满足和精确的服务延伸，让客户满意并信赖，才是上档次的服务”。张毅说，例如，某客户去美国出差，移动后台会通过漫游短信提示省钱的“★★139”业务。该客户回国后可以方便地发条短信查询自己在国外的话费。这时，移动后台的识别系统开始分析漫游通话的结构和比例，发现该客户在香港的漫游费很多，于是用短信向其推荐一卡多号业务，帮助客户申请一个香港的号码，做到更省钱更方便。“我们的服务并不只是在表象上的提升，更多的是要在机制和服务的模式上不断去改善。最终能做到给客户提供准确、快捷、合适的服务，为客户的工作、娱乐、生活着想，主动为他寻找实惠的、他可能喜欢的服务，也许他自己没有意识到，但我们替他找到了”。

　　本报记者　林峥　实习生　洪蔚

　　重点

　　●广东移动通信有限责任公司及下属分公司囊括“中国最佳客户服务奖”、“中国最佳客户营业厅奖”、“中国最佳客户服务中心奖”等8项服务大奖。

　　●广东移动在服务方面的投入正不断加大，服务厅从原来的几十个增加到一千多个，座席人员从几百人增加到近八千人。