一、公司简介
中国网通集团山西省通信公司是全省通信行业的骨干运营企业。公司现拥有省内唯一的以光纤通信为地面骨干传输网、卫星通信为空间传输主体、数字微波为有效补充的立体传输网络；光缆传输网覆盖城乡，无线市话网、宽带互联网遍及全省所有县市。
主营业务：经营国内、国际各类固定电信网络设施（含本地无线环路），经营基于固定电信网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务，经营与通讯及信息业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询，经营区域性电信业务、集团公司授权经营的其他业务。
至２００５年６月底，山西省通信公司固定电话用户数达到７８８万户，其中无线市话用户数１７０万户，互联网用户数１１０万户。
二、２００５年上半年服务质量状况
２００５年，山西省通信公司继续深化“诚信铸就品牌，服务编织未来”理念，加快通信网络建设、加强网络维护；积极开发新业务、整治三大服务热点；建立科学合理的服务质量指标评价体系；加强培训，全面提升服务人员的综合素质；精心打造星级服务、用心服务、诚信服务的“３Ｘ”服务品牌。
（一）加快通信网络建设，满足客户基本需求
随着我省经济的高速发展、人民生活水平的不断提高，越来越多的客户，特别是广大农村地区的客户安装电话的需求非常旺盛，针对这一突出问题，山西省通信公司加大加快通信网络建设，扩大网络规模，优化网络结构，提高通信能力，从２００１年开始，以每年新增电话客户１００万户的速度，最大限度地满足客户需求。截至２００５年６月，全省固定电话主线普及率达到２３．７％。
（二）加强网络维护建设，确保网络运行质量
山西省通信公司牢固树立“维护就是服务”的理念，狠抓网络管理，围绕市场不断完善网络维护管理，以提高维护管理技术水平为依托，以保障通信服务质量和网络安全为目标，以降低运维成本、强化后台支撑为重点，牢固树立了以市场为龙头、客户为中心、效益为根本的网络维护管理理念，树立了维护服务于市场的意识，逐步从面向网络的维护转变为面向市场和客户的维护，从以往纯粹的网络提供者和维护者转向为市场提供全方位服务的网络经营者，使网络运行服务质量和运行效率明显提高。
（三）积极开发新业务，满足客户个性化需求
山西省通信公司不仅为客户提供了一系列的通信服务体验，也为客户提供了更多的选择的机会。如“我爱我加”、“电话月票”、“休闲网话”、“９６２１６语音短信”、“电话ＱＱ”、“９６２３６农业超市”、“９６２３４快乐儿童大拼盘”、“小灵通悦铃”、“灵通短信”、“企业直线（４００６）、８００业务”、“绿色宽带”以及内容丰富多彩，设计精美，具有保存价值的系列电话卡，如：２００电话卡和卡册《晋商》、《圣诞》、贺年月历２００卡和挂历、鸡年生肖固定电话交费卡和封套等，丰富了通信服务的文化内涵。１６９００窄带拨号和ＡＤＳＬ宽带接入业务可以让客户方便畅游互联网，已逐渐成为推动人们物质和精神生活水平不断提高的一个新力量。
（四）举办各种活动，实施客户关怀
在三节（元旦、春节、元宵节）期间开展了“网通时空”——“新春祝福，真情实ｅ”活动，通过五项具体措施：“一封感谢信”、“一张１００６０宣传卡”、“一个问候电话”、“一条祝福短信”、“一个免费新功能”的方式，向客户表达山西通信的感谢之情。对 “金色俱乐部”会员实施回馈。为金色俱乐部会员赠送部分新业务，同时利用客服平台的外呼功能向所有会员送上节日的问候和祝福。对积分客户赠送春节礼品。各分公司通过多种方式组织了金色俱乐部会员联谊活动，为企业和客户、客户和客户之间搭起了一座友谊的桥梁。３·１５期间，配合省、市消协开展了“走进３·１５，维权在网通”的大型户外活动，向全社会发出了“诚信·维权”的倡议，活动现场省、市消协领导和通信公司领导向现场观众发放了我公司专门为０５年消费年主题制作的精美电话卡。与此同时，全省各通信分公司向活动现场观众发放了２０００多份调查问卷，征求客户意见，了解客户需求，解决客户问题。
（五）突出重点，抓住关键，整治三大服务热点问题
短信陷阱、不对等协议、电话卡余额是今年信息产业部公布的三大服务热点问题，山西省通信公司积极采取多种措施，取得了明显成效：
１．“短信陷阱”问题：
与所有短信合作ＳＰ 签定《诚信服务公约》；规范短信息业务投诉处理流程；建立ＳＰ考核管理办法；同合作ＳＰ 签定无障碍退订公约，保证用户发送００００退订单项业务，０００００退订所有业务，保证用户在定制ＳＰ短信业务后能及时取消；要求合作ＳＰ交纳保证金，出现违规情况时，扣除其一定的保证金。在技术手段上完善ＳＰ管理平台功能，从根本上杜绝ＳＰ强行收费问题。
２．电话卡余额问题：
推出不同面值（小到５元、大到５００元）、不同使用期限的电话卡，最长使用期限可到１年半甚至２年。对于２００、２０１和１７９０８电话卡，随卡有不同程度的附赠，解决了卡面余额不足一个计费单元时，仍然可以正常通话１分钟或多一些，使用户可以用完全部面值。计划发行可进行余额转账的电话卡，在同一品种卡之间提供过期电话卡余额转账功能。
３．不对等协议问题：
为了保障消费者的权益，同时尊重消费者的消费习惯，网通集团公司对客户服务协议做了统一规范，制定了“中国网通客户服务协议”模板，主要条款已经经过信息产业部和中国消费者协会的沟通同意，保证具体内容既遵守行业监管部门的规定和要求，又保障消费者权益。
（六）强化培训教育，提高队伍素质
现代企业是学习型企业，员工综合素质的高低将决定着企业服务水平的高低。山西省通信公司将员工素质提高到战略的高度来认识，２００５年上半年对不同岗位、分工种的管理人员、业务人员进行培训，共完成三个专业（营业、客户、社区经理）、近４００名内训师的培训工作，同时编制了一线服务人员培训工具和考试题库，完善了培训体系，提高了服务能力。
（七）加大监督检查力度，确保通信服务质量
山西省通信公司发挥专职检查队伍、暗查暗访队伍、社会监督员队伍等三支队伍的力量，加大了对通信服务质量的检查、整改力度。制定了《服务质量检查考核实施细则》、《服务质量暗查暗访实施细则》，出台了《服务质量监督员手册》。上半年共对１１个地市的９７个营业厅、３４个县级主营业厅、６４个社区进行了检查。检查结果以通报的形式下发各分公司，同时在经营分析会进行了分析。
（八）建立科学合理的评价体系，组织满意度调查
用户满意度是衡量服务质量的标尺，山西省通信公司一直把提高用户满意度作为服务工作的目的，上半年制订《山西通信满意度测评办法》，共调查用户１６０００个，收集意见和建议１０００余条，各市分公司根据结果实施满意度改进计划，持续提高客户满意度。
（九）精心打造星级、用心、诚信的“３Ｘ”服务品牌
在完善服务体系、推进行风建设中，山西省通信公司构建起星级服务、用心服务、诚信服务为主体的３Ｘ服务体系（星级、用心、诚信三个词中都有共同的字母Ｘ，故称之为３Ｘ），使山西通信服务工作有了鲜明的特点，并在传统文化的基础上又赋予了新的内涵。在完善星级服务、用心服务、诚信服务为主要内容的３Ｘ服务体系基础上，以营销体制改革为契机，以社区经理制为切入点，在服务的硬件和软件上层层加力，发挥比较优势，提高核心竞争力。
三、主要服务指标
㈠固定电话
装机平均时限： 城镇平均时间２天
农村平均时间３天
移机平均时限： 城镇平均时间２天
农村平均时间３天
障碍修复平均时限：城镇平均４小时
农村平均１２小时
长途网络接通率：９８．６５％
㈡电话信息服务
平均信息准确率：９９．８７％
㈢分组交换业务
预受理平均时限：一般客户２个工作日
集团客户２个工作日
装机平均时限：专线接入方式２个工作日不含客户接入线部分
拨号接入方式１０个小时不含客户接入线部分
移机平均时限：专线接入时限２个工作日不含客户接入线部分
障碍修复平均时限：
２小时不含处理客户接入线修障时间
来去呼叫接通率：９８．７２％
网络可用率：９９．９９％
㈣帧中继业务
预受理平均时限：一般客户２个工作日
集团客户２个工作日
装机平均时限：２个工作日不含客户接入线部分
移机平均时限：２个工作日不含客户接入线部分
障碍修复平均时限：２小时不含客户接入线修障时间
网络可用率：９９．９９％
㈤数字数据业务
预受理平均时限：一般客户２个工作日
集团客户２个工作日
装机平均时限：３个工作日不含客户接入线部分
移机平均时限：２个工作日不含客户接入线部分
障碍修复平均时限：２小时不含客户接入线修障时间
网络可用率：９９．９９％
㈥互联网接入业务
预受理平均时限：一般客户２个工作日
集团客户２个工作日
装机平均时限：
专线接入方式２个工作日不含客户接入线部分
拨号接入方式１０小时不含客户接入线部分
移机平均时限：
专线接入方式２个工作日不含客户接入线部分
障碍修复平均时限：２小时不含客户接入线修障时间
接入服务器忙时接通率：９８．６９％
本地客户接入认证平均响应时间：５秒
㈦租用电路
预受理平均时限：２个工作日
电路开通平均时限：５个工作日
障碍修复平均时限：２小时
㈧客户咨询投诉
投诉处理平均时限：２个工作日
投诉处理满意率：９９．６２％
企业声明：本报告内容客观、真实、准确。
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