一、第二季度电信用户申诉基本情况

　　据统计，2005年第二季度信息产业部电信用户申诉受理中心受理电信用户对电信服务质量相关问题的申诉2257件，其中涉及中国电信集团公司（简称中国电信）351件、中国网络通信集团公司（简称中国网通）511件、中国移动通信集团公司（简称中国移动）669件、中国联合通信有限公司（简称中国联通）534件、中国铁通集团有限公司（简称中国铁通）139件、中国卫星通信集团公司（简称中国卫通）和其他企业53件（详见表1）。

　　信息产业部电信用户申诉受理中心对广大电信用户申诉所涉及的电信服务质量等问题以及相关政策法规、技术业务等方面的咨询全部进行了详细记录、耐心解答、认真分析和及时处理，对其中涉嫌电信服务提供者违规经营、且未对用户投诉做出妥善处理的710件用户申诉做了进一步深入调查处理；同时，提醒各相关电信服务提供者及其基层企业应及时就相应问题进行整改，切实维护电信用户合法权益。

　　目前，在部电信用户申诉受理中心和各相关电信服务提供商的努力下，97%的电信用户申诉已经得到妥善处理，另外还有27件用户申诉正在进一步调查处理之中。

　　二、第二季度电信用户申诉情况分析

　　根据信息产业部电信用户申诉受理中心申诉受理情况分析，二季度广大消费者反映比较突出的问题为：

　　（一）宽带接入业务宣传和服务问题。主要集中在：网络不稳定，上网过程中容易掉线，给用户的正常使用造成不便；部分企业盲目发展业务，后续服务无法保证，宽带接入服务出现障碍时用户得不到及时有效的维修服务和技术支持；部分企业在业务推广过程中，没有对宽带业务进行真实、全面的宣传说明，用户普遍反映实际上网速率达不到企业承诺，认为企业进行虚假宣传甚至蒙骗消费者。

　　（二）个别电信业务经营者的营销人员和代理商，在上门营销业务时存在欺骗误导电信用户的行为。具体形式包括：针对部分用户不了解通信行业的相关情况，盗用其他企业名义推销本企业业务；诋毁其他电信业务经营者的企业形象、商业信誉和业务品牌；只告诉用户本企业的收费情况，而对拟推广业务的整体收费构成含糊其辞，如回避IP电话需要收取市话接入费的事实；夸大业务的使用范围、功能、期限和优惠事项，进行虚假承诺等。

　　三、经营及消费提示

　　（一）经营提示

　　1. 电信业务经营者应加强上门营销活动的约束和管理，对上门服务实行严格的预约制度。电信业务经营者可设立相对规范的营销点，公布服务电话；当用户有上门服务需求时，工作人员或代理商在入户服务过程中，应佩带统一标牌，并主动出示身份证明。

　　2.各电信业务经营者在进行电信资费配套整改过程中，应注意遵守合同法等相关法律法规，做好对已签约用户的权益保护工作。

　　（二）消费提示

　　目前，电信业务经营者在宣传宽带接入业务时，上网传输速率多用“bit”（位）为单位，而用户在上网过程中，浏览器和应用软件显示速率通常以“Byte”（字节）为单位。“bit”和“Byte”都是数据量的标识单位（1 Byte=8 bits）。以电信业务经营者宣传的1M带宽为例，理论上，所谓“1M带宽”是指1Mbps（bps : 位/秒），亦即1×1024kbps/8=128kBps（Bps:字节/秒）。在实际使用中，还需扣除约12%的数据头信息以及各种控制信息（统称为开销）；因此经过开销后的速率上限应为112kBps左右。所以1Mbps带宽实际可利用速率约为112kBps，而512kbps带宽实际可利用速率约为56kBps。

　　这里还需要提示的是，用户在访问网站或进行网络数据上传下载时，实际享受到的数据速率除了与接入带宽有关之外，还和被访问网站服务器的带宽、访问人数以及不同骨干网互联带宽等因素有关。综合考虑这些因素，用户实际上网速度与接入带宽并非简单的正比关系。

　　因此，用户在选择宽带业务时，应注意企业在业务宣传中使用的传输速率单位，避免所选带宽跟真实需求不符；另一方面，也不要盲目购买过量的接入带宽，而应根据自身的工作和生活实际，以接入带宽和所提供的数据速率能够满足需求为宜，以避免为此承担过于高昂的接入费用。

　　附件：2005年二季度受理电信用户申诉分类统计

　　中华人民共和国信息产业部

　　二〇〇五年八月二十三日