在建立卫通客户服务的第二年，我们在做好日常客户服务工作的同时，也不断加强各项基础建设的工作。

　　首先，我们完善了客服中心各职能块工作流程、服务规范及服务质量标准，并彻底贯彻，要求各职能块工作人员严格遵照以上流程及规范为用户提供规范化、职业化及专业化的服务，杜绝一切随意性行为。末位淘汰制度、人员储备制度。提高了客服人员的服务意识,提高团队凝聚力。

　　同时，为了保证这些流程规范的执行，对各职能块工作人员的日常工作进行了时限及标准限制，并实行服务质量标准量化考核，保证我们能为用户提供及时有效地服务。另外，我们进一步加强与公司相关部门的沟通工作，积极配合业务、技术等部门做好客户关系工作，在上半年每月组织一次在册用户的满意度回访，及时了解用户的各种需求，充分发挥客户服务工作在公司整体业务发展中的重要作用。总公司客户服务部积极担当起对分公司客户服务的支持工作，从规章制度的落实，具体问题的支持与参与，跨地区、跨部门的协调，到业绩评审考核，总公司客服都要尽最大努力，积极工作，对公司整体客户服务工作起排头兵的作用。

　　二、2005年上半年服务质量状况

　　目前中国卫通主营业务为17971主叫业务，预受理一般用户平均时间1天，最长时间1.5天，及时率98%；障碍修复平均时间6小时，及时率98%。用户投诉处理平均时间1.5个工作日，及时率100%，用户投诉处理满意率100%，一次投诉用户满意率100%。

　　在去年2004年3月，我们向用户公布了我们的五服务承诺，在今天的一年里，我们不断严格要求自己，实现我们对用户公布的各项承诺。

　　2005年6月，我们新增现存有问题的电信卡用户公布了我们新的承诺：

　　一、电信卡余额不足一计费单元的，保证最后一计费单元的通话；

　　二、新发行的电信卡超过有效期时，给予一个月的卡号保留期，保留期间，用户可提出申请延期，期限为到期日起三个月。

　　此项承诺已于今年六月在客服正式启用。大受用户好评。

　　我们将不断优化人员结构，增进专业服务技能，进一步做好基层服务工作。增强自我发展能力，积极借鉴其它行业的各种有益做法，进行各种有益探索，将先进的服务理念深入到卫通的各业务环节，全面改善服务质量。2005年我们将以更高的服务目标要求自己。进一步强化对自身服务工作的监督，找出工作中的不足和差距。我们还要进一步完善流程、服务规范及服务质量标准，并在此基础上彻底贯彻，使人员的言行举止规范化、职业化及专业化，杜绝一切随意性行为。满足用户在使用上的各种需求。

　　2005年1月至6月湖北卫通客服中心共受理用户咨询1716例，查询6585例，建议与意向1719例，处理用户故障投诉3003例，回访用户1500家/次，未有发生任何因服务态度产生的投诉,服务态度保持良好。

　　最后，我们向用户保证，我们一定要以极大的热情，积极努力工作，用我们的行动取得公司，客户及全社会对我们卫通客户服务的信任及支持，以向广大客户及全社会提供优质的客户服务来吸引、留住客户，为卫通的高速发展做出我们的贡献。

　　湖北卫通在创建伊始就提出了“用户至上，服务第一”的经营理念，将客户服务摆在首位。在初创期条件还较艰难的情况下，率先建立了“湖北卫通客户服务中心”，制定了各项管理制度和服务规范，及时受理客户各种咨询和投诉。对客户的咨询和要求，客户服务部的所有员工都能以热情耐心的态度经予回复。对属职责范围外解决不了的问题，也会尽其所能，协调相关部门，解决好客户需求。截至2005年六月没有出现较大的客户投诉，未发生重大通信故障，通信的服务质量受到用户的好评。