实现从优秀到卓越的新跨越

　　中国移动通信集团公司是特大型国有企业，由其控股的中国移动有限公司在内地31个省、自治区、直辖市和香港公司设立全资子公司。中国移动是我国在境外上市公司中市值最大的公司之一，网络和客户规模均列全球之首;品牌价值达412亿美元，列英国《金融时报》全球最强势品牌排名第五位，荣登胡润百富“2007中国最有价值品牌榜”榜首;连续7年入选《财富》杂志世界500强企业，最新排名第180位;是唯一连续三年入选《福布斯》“全球400家A级最佳大公司”的中国企业。2007年2月，中国移动成功收购巴基斯坦巴科泰尔公司88.86%的股份，迈出了跨国经营的第一步。

　　中国移动通信集团江苏有限公司(以下简称“中国移动江苏公司”)是中国移动在江苏的全资子公司，拥有GSM900、GSM1800、GPRS以及移动互联网业务的运营权，客户规模突破3000万，年运营收入超过250亿元，净资产达234亿元。作为江苏省内移动通信主导运营企业，中国移动江苏公司专注于移动通信领域的发展以及社会信息化进程的推动，依托于技术、服务、业务的持续创新，打造出卓越的品质。彩铃、彩信、手机报、无线音乐、飞信等一系列新业务的成功开发，引领着移动生活新时尚;校信通、农信通、警务通、城管通、旅游通等信息化应用项目的推出，为构建信息社会助力添彩;“诚信服务、满意100”活动的持续开展，八项承诺的认真履行，营造出诚信的消费环境。在坚持科学发展的同时，公司秉承“正德厚生、臻于至善”的核心价值观，不断打造企业软实力，以做优秀企业公民的诚意，追求企业、社会、环境的和谐发展，“三网惠三农、助建新农村”、“绿箱子环保计划”、“中国移动江苏慈善助学”等项目都取得了显著的社会效益。

　　近三年来，公司获得“全国通信行业企业管理现代化创新成果杰出企业”、“全国用户满意企业”、全国“五一”劳动奖状等国家级荣誉十余项。

　　中国移动江苏公司既是一家财务稳健、能产生稳定现金流的盈利性公司，又是一家充满发展潜力、具有良好前景的持续成长性公司。在市场竞争日益激烈的环境下，公司为用户提供了可与发达国家媲美的高水准业务和服务，有力提升了国民经济和社会信息化水平同时也实现了企业的可持续平衡发展。2007年公司运营收入超250亿元，主营业务收入连续三年超过20%增长;公司用户数逾3000万，已成为江苏地区规模最大的通信运营商;增值业务收入占比达到国际先进水平。公司EBITDA率、净资产收益率、劳动生产率等主要效益指标已超过英国Vodafone、美国Verizon、日本DoCoMo、韩国SKT等世界一流运营商，有效实现了国有资产的保值、增值。

　　从2004年到2007年，中国移动江苏公司累计缴纳税收超过120亿元人民币，2007年对全省国内生产总值贡献率达到为1.03%，为推进江苏省的经济发展发挥了重要的引擎作用。

　　中国移动江苏公司为社会创造了超过20000个直接就业岗位，同时也为社会创造了大量的间接就业机会。

　　面向未来，中国移动江苏公司将以“创无限通信世界，做信息社会栋梁”为使命，不断打造卓越的运营体系，构建卓越的组织，培育卓越的人才，努力实现从优秀到卓越的新跨越。

　　公司责任观的出发点是“诚”

　　“以天下之至诚而尽己之性、尽人之性、尽物之性。”秉持做优秀企业公民的诚意，以诚信实践承诺，以永不自满、不断创新超越的进取心态精益求精，追求企业、社会和环境的和谐发展。

　　公司责任观的出发点是“诚”。“诚”在中国文化中具有双重含义：一为“诚意”，这是公司履行责任的出发点和驱动力;二为“诚信”，这是公司履行行责任的行为规范和基本准则。

　　公司责任观进一步分解为经济、社会和环境三重责任：“尽己之性”，即追求企业的和谐发展：通过诚信负责的经济行为保证自身的可持续发展，全力发挥所长，追求卓越，不断创新。“尽人之性”，即追求社会的和谐发展：在自身追求卓越的同时，协同社会大众发挥所能，共同推进人类社会的可持续发展。“尽物之性”，即追求环境的和谐发展：致力减少自身运作对资源的消耗与环境的影响，尽力保护自然环境。

　　关爱客户，持续为客户创造价值

　　在3000万客户的鞭策和鼓励下，中国移动江苏公司以“客户满意”作为不懈追求，以“为客户提供卓越品质的产品与服务”作为永恒的社会责任，不断完善、推进以客户为导向的沟通100服务体系，以服务理念为先导，服务战略为基础，服务创新为驱动，依靠优秀服务团队，通过系统化的服务界面，向客户传递完美服务质量。

　　江苏移动10086增设专家坐席

　　江苏公司10086客服中心创新专席服务模式，变原有的“万金油”式综合坐席服务为专席处理，让客户享受到专家服务。

　　江苏公司10086增设的专家坐席共分为投诉专席、梦网专席、营销专席、数据专席、终端专席。通过专席的设立，减少中间环节，快速响应客户需求，提升客户问题一次解决率。增设专席之后，10086对客户的服务保证是：中心2000多名员工虽然不能人人都成为专家，但可以让每一位呼入的客户都有机会享受到专家服务。

　　专席设立后效果明显。统计数据表明，客户问题的在线解决率提高了4.3%，即每月在线解决的电话数量增加了42万次，全年增加500万次客户体验移动高效服务。热线综合满意度85%，专席整体满意度达到90%;促进客户投诉整体满意提升3%。在线解决率提高4.3%。

　　“沟通100”服务体系搭建与客户沟通的平台

　　2007年，为不断推进服务工作迈上新台阶，公司提出并建设了“沟通100”服务体系，通过服务体系的建设，搭建了一个与客户充分沟通的平台。通过内部的借鉴诊断、因子梳理、流程碰撞及显性化设计等一系列措施，形成了各服务界面和各部门的标准服务手册。完善营业网点硬件建设，提供多媒体查询机、自助清单打印机等设施，方便消费者使用;注重服务标杆打造，成功实施优质服务示范基地建设;开展星级营业厅、等级营业厅创评服务，加强同客户的沟通和交流;实施网络优化工程，有效改善网络通信质量;利用网络和技术优势，积极推进地方信息化建设，使中国移动“沟通从心开始，开始无限空间”的价值观在江苏地区得到较好展现。

　　开展“诚信服务 满意100”活动

　　2007年，公司全面开展了以“诚信服务 满意100”为主题 的服务活动。深入宣传“新版入网协议、收费误差双倍返还、先提醒后停机、专线举报不良信息”等八项服务承诺，改进客户满意度，落实政府要求，为客户创建放心满意的消费环境。累计与近1700万客户签订新版协议，实现停机前提醒12亿次，收集垃圾信息举报21万条，开放客户接待日388天次，组织社区便民活动1338场，“阳光走访”营业厅934次。

　　建立了客户投诉快速响应机制

　　在持续提升服务的2007年里，中国移动江苏公司还创新建立了客户投诉快速响应机制，成立了省市两级投诉处理中心和升级投诉处理中心，赢得了客户的广泛认可和普遍好评，客户满意度考核取得了历史最好成绩。在12月召开的“全国用户满意服务”会议上，中国移动江苏公司所辖13家分公司顺利通过复评，再度被中国质量协会和全国用户委员会评为“全国用户满意服务”单位。

　　在履行社会责任方面，中国移动江苏公司将继续推进“无处不在、无所不能”的数字生态系统建设，努力减小数字鸿沟，助力社会主义新农村建设，促进区域协调发展。继续积极开展大型社会公益项目，建立项目推进与保障机制，切实扶助弱势群体，推动教育事业发展，提升社区生活水平。

　　在履行环境责任方面，中国移动江苏公司将通过有效的制度落实和执行，进一步打造绿色精品网络，建设资源节约型和环境友好型企业，积极发挥企业影响力和带动作用，唤起全社会对环境保护和资源节约的关注。