郭志刚是中国铁通山西太原分公司市场部的新业务主管。三年来，他敬业爱岗、业绩突出。今年4月他荣获了“全国电信用户满意服务明星”光荣称号，下面采撷的是他工作中的几个片断。从他的行为中可以看到铁通人的营销理念。

     群雄逐鹿 合作则赢

     面对市场竞争几近白热化的局面，郭志刚始终坚持一条法则：“既然铁通选择了我，我选择了事业，就要勇往直前，义无反顾。”ADSL宽带业务作为分公司经营发展的新经济增长点，对他的工作提出了新的更高的要求。

      郭志刚面对挑战，努力探索经营的切入点。他认为，用户的需求，就是最好的市场，首先从在网用户群入手，深入调查分析，到各营业厅、代理商处了解客户的需求。结果发现用户中有上网炒股需求的人较多，就针对性地提出了“将大客户室搬到自己家”的营销、服务方案，这一想法与某证券公司不谋而合。于是，双方在2003年 8月联手运作，开展了“安装铁通宽带全额返还费用”的优惠活动。活动规定：当用户在某证券公司一年内的交易量达到一定的数额时，该公司全额返还宽带安装费和一年的网络使用费，这项活动一开始就吸引了大量的用户，同时也让合作方感到铁通是一个优质的平台。

      活动的顺利开展，使郭志刚进一步体会到“合作”的优势，于是以此为突破口，积极发展代理商，实施了一系列“合作双赢”策略。即：积极与多方面签订 ADSL宽带销售、安装、维护代理协议，大力发展网内及他网宽带用户，并建立了从营销、安装到售后的网络体系，采取了定期回访、定期上门维护、随时解决各种疑难的服务措施。

      优质的服务得到了用户的好评，优惠的政策给代理商和用户带来了实惠。一名用户在来信中说：使用铁通宽带，可以享受到海尔式的服务。

      用心服务 诚信则灵

     “以诚感人，用心服务，才能赢得用户”这是郭志刚面对激烈竞争的电信市场常说的一句话。他结合本公司的实际情况及市场情况，想办法、搞策划，注重发展代理商和大客户，将“站在客户立场上”的服务理念融入到日常工作的每一个环节，细化工作流程，坚持作有“心”人，在服务上求新、方式上思变，把握服务工作要领，做到“八心”服务，即对待用户要热心、关心、精心，发展铁通业务要诚心、信心，为用户办理业务、解决问题要专心、耐心、细心。

     去年 4月“非典”的肆虐，给人们的生活带来了诸多不便，也给各项电信业务的发展带来了机遇和挑战，电话和互联网成为当时人们沟通交流的主要方式和媒介。郭志刚看准这一时机，将营销、服务方式定位在“为客户着想，帮客户所需”上，结合学生放假的时机，在抓宽带业务的开发和服务上下功夫。他组织编印了宽带业务“一点通”手册，及时发放到用户手中，用户坐在家中，就可以通过小册子上的说明进行操作和处理一些简单的故障。郭志刚为了方便用户，还将自己的办公电话和手机公开，作为服务热线随时答疑解难，千方百计为用户提供优质快捷服务。在此期间，他还采取有效的健康防护措施，消除用户顾虑，主动上门服务，受到用户的欢迎，并因此收到 3封感谢信。

     在大力发展互联网业务的同时，话吧业务也成为电信运营商一个收入增长点。去年 9月，在大家的努力下，铁通的话吧业务增长迅猛，话吧把机房的端口全部占满，而用户的需求仍在不断增长。如何尽快满足用户需求，快速发展话吧业务，是郭志刚当时最急迫的事。他东奔西走搞调研，经过与有关部门反复研究策划，在永定路机房进行了设备的扩容改造，为话吧开通创造条件，既为公司增加了收入，又满足了该区域用户的需求。

      最近，一个宽带用户办理手续后，由于线路突然发生故障，装机人员一时无法安装，用户对此意见很大，声称要退网。郭志刚得知这一情况后，一大早带领安装人员赶到现场，对线路及设备进行逐段测试，并耐心细致地为用户作了解释，一直干到晚上20点，终于排除了故障，完成了安装，用户非常满意。在这位用户的积极宣传下，第二天，他们一下子又办理了 6个宽带用户。

      精益求精 质量取胜

      去年，某网吧网络质量出现了一些问题，使网吧上座率受到了影响，为此，网吧老板十分生气，对郭志刚威胁到：“如不及时处理，小心身上零件。”还不断在深夜打电话骚扰。这件事对他触动很大。郭志刚想，运营商就是要把用户的利益看作是至高无上的，要保持用户的忠诚度，就必须培育企业的优质服务意识和良好的信誉。于是他将工作标准定位在用户满意上，制定出“四高”标准，即高标准，高质量，高速度、高效率。

      铁通话吧业务开展以来，以投资小，见效快等优势迅速成为广大经营者的追逐点和消费者的关注点。为适应形势，体现话吧经营的铁通特色，提高经营者的业务技能，郭志刚主动会同厂家连续举办了“IP话吧经营者培训班”，受到了用户和经营者的普遍欢迎和好评。随着市场的深入发展，有一段时期，针对部分用户的计费系统与铁通不一致的问题，郭志刚召集有关部门进行研究，针对计费问题、设备问题、售后服务问题，重新完善了话吧协议，对收入分成、设备维护等方面的问题进行了及时解决，并召开了话吧经营户座谈会，通过协商和沟通，双方达成了共识，使经营得以顺利开展。

     科学的管理是打造铁通品牌的基础。郭志刚结合市场发展和服务实践，制定出台了《话吧故障处理流程和管理制度》、《话吧受理流程和管理制度》、《网吧、专线及宽带受理、故障处理流程和管理制度》、《仪表管理制度》等十七项流程及管理制度，并对每月的经营收入、业务推进情况及下月经营任务进行分析，制定操作性较强的营销、服务方案。为了尽快提高全体员工的新业务水平，他还毫无保留地将自己所学及在工作中积累的经验编写300余题，在分公司营销人员培训班上进行授课。

     郭志刚通过自己的努力，赢得了全国电信用户满意服务明星的光荣称号，受到了领导和同事们的赞扬，受到了用户们的信赖。面对成绩和荣誉他深感责任重大，他说：“我要尽最大的努力，服务用户，回报社会，把铁通的信誉播洒在用户心中。”