通信产业报记者　许婷

　　随着国内移动通信市场进入成熟期，客户关系维护越来越成为移动运营商们关注的焦点，而加强客户服务，充分利用点字渠道等新手段增加客户的忠诚度，确保客户不会流失到竞争对手中去，已经成为中国联通考虑的重中之重。因此，联通将电子渠道建设列为今年重点。

　　新设电子渠道部

　　4月8日起，中国联通用户将能够通过统一的网上营业厅(www.10010.com)进行话费、账单等查询。3月12日，中国联通副总裁李刚向《通信产业报》记者详细披露了中国联通的电子渠道策略。

　　据李刚介绍，发展电子渠道已经被联通列为今年的重点战略之一，常小兵董事长和尚冰总裁对此均十分重视;在不久前召开的2008年中国联通工作会议上，公司宣布成立电子渠道部，专门负责整个电子渠道的建设的运作。

　　李刚强调，电子渠道对新业务提供了良好的体验式操作环境，有利于培养用户使用习惯，增加用户黏性。此外，电子渠道有助于联通以较低的成本实现更好的服务，从而起到扩大并改善服务营销的市场效果。

　　网上营业厅率先试水

　　按照联通对电子渠道的规划，将分别建设网上营业厅、短信营业厅、WAP营业厅和电话营业厅等四类电子渠道。其中网上营业厅www.10010.com被联通定义为公司门户网站渠道，提供信息查询，如话费信息、账单详单消息，SP信息服务业务、信用管理及服务信息。

　　年初上任的中国联通电子渠道部经理宗新华对记者表示，网上营业厅已试运行了一段时间，联通156号段的选号工作即在该网站上实行，效果令人满意。

　　据宗新华介绍，网上营业厅除提供信息查询外，还将提供全国各地营业厅信息、套餐产品介绍、促销活动信息和国际漫游、增值业务等浏览类功能。之后还将陆续提供缴费、充值、购买套餐产品等服务。

　　发挥协同作用

　　电子渠道建设和管理的成本较低，可无人值守，扩容成本相对较低。但需要客户具备上网的技能和设备，需要支付上网费用，网站的访问速度和稳定性还有待提高，目前还未很好地解决物流和资金流问题。

　　百纳电信咨询分析师高杉强调，在服务和营销过程中，联通还应利用各电子渠道的不同特性，研究多电子渠道结合使用的模式，发挥协同作用。即在每种电子渠道的各项服务或营销界面要统一认证，客户经过一次身份认证就可办理所有业务。

　　易观国际的一位分析师也表示，渠道营销主题从“放号、销售”向“全面服务提供”转变，电子渠道建设是拓展新兴市场的利器，联通下一步应加强对电子渠道的统筹安排，配合实体渠道的建设，实现运营的体系延伸。