明天是一年一度的“3·15”消费者权益保护日。对于消费者，中国电信深圳分公司心怀感恩，视诚信服务为立身之本，不断丰富“邻距离，心奉献”的服务品牌内涵，竭尽全力为消费者提供最好的服务。一年365天，中国电信深圳分公司始终在思考一个问题：我们离完美服务还有多远!

　　声讯服务收费投诉　下降超五成

　　说起电信服务，声讯服务收费一度曾是投诉的热点。但从去年以来，本地声讯服务提供商无一例外遭遇了中国电信深圳分公司的一记“狠招”：针对消费者投诉较多的声讯服务市场，中国电信深圳分公司对本地声讯服务提供商一律实施整改，并先后停止与多家声讯商的电话信息服务合作，同时责令其尽快向用户退赔。

　　这一动真格带来了明显的效果：2007年9月～11月，中国电信深圳分公司声讯服务收费的投诉直线下降了55%。本地声讯服务市场诱骗消费、不明扣费、不明码标价、虚假宣传等现象明显减少。

　　运营商与声讯商是合作关系，通常不进行任何利润分成，运营商监管力度对于区域市场影响巨大。2007年9月起，中国电信深圳分公司使出“重拳”：对本地声讯商实施大面积整改，对有关服务水平进行重新评估，深圳市场暂停风险较高的小面额电话卡、Q币、游戏点卡等虚拟卡币的电话充值业务，经营该类业务的声讯商当月被暂停48个信息台号码。

　　中国电信深圳分公司还加大声讯商监管力度，增加声讯资费透明度，并特别要求声讯商确保消费者知情权，拨通声讯号码后，必须首先明确无误地告知消费者资费结构与标准，消费者按键确认后方可开始计费。目前，中国电信深圳分公司已对用户拨打声讯号码产生的话费尤其是单价较高的收费进行实时监控。

　　今年，中国电信深圳分公司在满足监管要求的基础上，逐步重新开放声讯业务服务。主要采取考核合格一家开通一家的推进办法，要求声讯商严格遵守管理规范，主动采用技术手段防止盗打。如必须对片区拨叫次数主动限制，如出现拨入次数短时间内大量增多，将立即锁定该号段，暂停拨入服务。更有利于培养消费者信心的是，欲使用声讯业务的消费者，申请后系统还将立即自动回呼进行确认，以杜绝盗打行为。

　　便民热线114全年未发生有效投诉

　　在中国电信深圳分公司客服中心的话务间里，每个人桌上都有一面画着微笑的小镜子。“这是在提醒我们，每次接进电话，都要面带微笑，让客户体会到我们是用心服务。”客服中心负责人告诉记者。

　　数据也许枯燥，但也最能说明效果。以深圳市便民服务热线——114为例，该便民服务热线于2007年2月1日由市政府授牌正式开通，运行迄今已一年多。据统计，公众对便民服务热线的认知度、满意度不断提升。其中：热线的答复率92.08%，满意率91.14%，全年未发生客户有效投诉。

　　为了更好地为客户提供全面的电信服务，中国电信深圳分公司去年还在深圳30个社区建立了“我的e家”客户服务中心。30个“我的e家”客户服务中心依托于社区，就如“我的e家”的名字，以温馨、近邻的亲切感，主动为周边社区客户提供电信业务的体验和服务。

　　送走刚刚过去的寒冬，中国电信深圳分公司提出了“春暧三月、和谐服务”的服务主题，充分发挥“我的e家”客户服务中心的区域性覆盖功能，通过体验手段，以七彩铃音、视频播放、宽乐星空等一系列的电信新体验，为客户提供快捷高效的电信服务，同时在各营业厅开展服务亲和计划，通过现场规范管理、服务环境改造，通过一句温馨的话语、一个亲

　　“诚、快、专、优” 用心服务消费者

　　记者在采访中了解到，中国电信深圳分公司的服务可以用四个字来概括：诚、快、专、优。

　　所谓“诚”，就是诚信公正的计收费。中国电信深圳分公司从四个方面进一步提升服务质量。一是“收费更准确”。中国电信深圳分公司投资近千万元，进行了计费和收费系统的更新升级，务求使计费更加准确。二是“查费更轻松”。中国电信深圳分公司提供营业厅、10000号、网上10000、10001号自动语音四种渠道方便用户查费;用户可以通过营业厅、网上10000、10000号、自助终端、银行、银联易办事、网上银行七种方式进行缴费。三是“代收费业务尊重用户自主权”。不为客户默认开通任何收费业务，短信服务订制必须经客户二次确认后再收取费用。四是“错计多收诚意纠错”。对于工作疏忽造成的错计多收，电信承诺不仅原银奉还，还会补偿等值电信业务给客户使用。

　　所谓“快”，就是快捷的业务办理。中国电信深圳分公司在快速装机、快速修障、业务快速开通、快速处理投诉“四快”上下足功夫。中国电信深圳分公司承诺，装机、修障预约上门，不预约的24小时内装通、修通，4小时完成开通或关闭业务，处理投诉实行首问负责制，48小时内必给答复。今年，中国电信深圳分公司服务再次提速。新装覆约率达98.9%，修障及时率达97.2%，账单投递再提速两天，投递后提供通知服务。

　　所谓“专”，就是专业的通信网络和服务。无论客户需要的服务多么复杂，中国电信深圳分公司都有专业的服务团队和专业的通信网络作后盾。

　　所谓“优”，就是优质的窗口服务。今年中国电信深圳分公司继续开展专业级职业培训、微笑行动、客户测评、优化网上10000号界面等活动，使窗口服务更加亲切。同时，还新增营业网点数，提高10000号人工接通率，开展号码百事通进社区活动。同时，网上10000号还将增设更多功能，可以根据客户的使用信息主动推荐各类优惠信息;114号码百事通也将提供更多的便民服务。