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【关键字】 中国铁通,河南铁通,宽带,商务新动力
全面提升服务
在刚刚过去的2006年，针对行风评议中的热点问题，围绕“畅通网络、诚信服务”活动和“阳光绿色网络工程”的要求，河南铁通将2006年定为“诚信服务年”“网络规范年”，开展了“全员服务主动关怀”的主题活动，重点做了以下八个方面的工作：
首先，公司在全省18个地市分公司实行了对新装、故障、投诉、离网四类用户的100%回访，对有效化解矛盾，增进理解沟通，进一步拉近与用户的距离起到了积极的作用。
其次，为了防止不良信息传播和利用通信工具进行诈骗行为的发生，公司积极推行电信业务实名制工作；并对经过国际局的全部国际来、去话实施有效监控；全面排查整顿了网内虚拟主机、主机托管、网络游戏等业务。
针对用户关心的电信卡余额问题，安排资金对智能网设备进行了升级改造，提供了过期电信卡的余额转存功能，并通过发行小面值电信卡等措施，保障用户的利益。
对广大消费者关心的资费问题，公司进一步强化了资费报备程序，开展了价格整顿，坚决杜绝乱收费和违反价格政策行为的发生，并在全公司落实了话费误差赔偿机制。通过推进市话详单查询工作的开展，使用户切实感受到明白消费。
河南铁通还修订与完善代理业务的管理办法，对代理商服务质量问题实行问责制，明确了代理业务中服务质量约束保障条款，组织了全省范围内的代理检查，进一步减少了代理环节引发的侵害用户权益问题。压缩故障延时，重点解决行风评议中的热点问题，切实提高服务质量。
针对解决行风评议中的热点问题——故障延时，河南铁通重点解决对未按规定的装移机时限或与客户预约的时间为客户按时装移机；客户资料录入错误、不规范，造成的资费争议，开通不及时、复机时间过长等行风评议中的热点问题，压缩故障延时，切实提高服务质量。 为了提高管内各级服务人员的业务素质，塑造“标准化、规范化、专业化”的电信运营商形象，河南铁通开展了“提素质、塑形象、四达标”活动。对营业员、装维员、客服中心、客户经理四大窗口人员的业务知识、服务技能、语言行为规范、仪容仪表等方面进行了培训、现场实际练兵、达标考试等活动，提高了员工业务素质，加强了为客户服务的能力。
为进一步贯彻信息产业部频发的电信服务质量标准，河南铁通完善了《服务质量监督考核办法》，每周、月对管内十八个地市分公司的营业厅、客服中心、装维部、10050的业务水平、四声服务、语音语调、服务技巧、接通率进行检查，使客户服务监督工作制度化、规范化、逐步实现从事后监督向事前控制转变，促进了服务能力和客户满意度的提升，有效减少服务中人为因素造成的失误。在不懈地努力下，实现了固话装机平均时限控制在72小时内，宽带装机时限控制在48小时内，故障处理时限控制在24小时内，10050接通率达到95%。
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