今年湖南联通客户服务工作开展的重点方向是以用户对联通电信服务的感知度为立足点，从用户满意度和存量用户保有质量两大角度来提升服务质量管理水平。

　　提升客户满意度是要以提升服务质量水平为基础，但服务质量提升并不能确保用户满意度的提升，因此我们需要对用户满意度做更深层次的分析。

　　一般来说，造成产生用户满意度心理原因通常可以追溯归纳成五个深层次的差距：

　　一、理解差距：用户预期质量与管理者感知之间的差距。管理者不能正确感知用户的需求。企业管理者首先要了解用户的服务需求，针对用户的需求来作出决策。如果这一基本层次定位错误，是无论如何都不可能让用户感到满意的。

　　二、程序差距：管理者的感知与服务质量规范之间的差距。管理者可能正确感知了用户的需求，但是没有建立量化的质量标准。因此建立完善的服务质量管理规范要与客户的需求相结合，服务质量管理规范是客户需求的具体体现。

　　三、行为差距：服务质量规范和服务提供之间的差距。前台服务人员由于缺乏训练和培训，没有能力或不愿意按标准提供服务。总体来说就是执行力不够，服务人员不遵照服务管理规范对用户提供服务，造成了用户不满意的行为差距。

　　四、促销差距：服务提供与外部沟通之间的差距。用户预期质量会受到广告或宣传的影响，如果广告或宣传不真实，这种外部沟通就扭曲了用户的预期质量。所以市场广告宣传要与实际提供的服务内容和质量相符合，这样才能尽量减少因市场促销活动而导致的用户满意度下降。

　　五、感受差距：感知服务质量与预期服务质量之间的差距。不同层次的用户用不同的方式来衡量服务质量。该层次的差距表现的最为明显，也最容易被服务质量管理者所发现。要消除用户感受差距必须针对不同层次的用户提供相对应的差异化服务，针对高层次用户提供超值的个性化服务。

　　没有调查就没有发言权，众所周知，要提升用户满意度首先要做用户满意度调查。对此，湖南联通在全省实施营业厅双屏显示的基础上推广应用了前台用户满意度调查系统。用户满意度调查系统能在用户缴纳费用的同时，通过营业前台客户屏显示的调查内容，在前台密码小键盘按键选择选项，即可快速便捷地让用户完成一次满意度调查。

　　其实湖南联通实施的用户满意度调查系统、前台双屏显示、密码小键盘等等都是自身的一种服务创新，都是提升用户满意度的一种方式，其归根到底还是为了消除上述的五个差距以达到让客户满意的目的。总之只有消除客户的期望差距，才能有效地提升用户满意度；只有提升用户满意度，才能全面地提升运营商服务质量水平。041016